Teoretisk eksamen av Tonje Langeland

Fagbrev: Teoretisk Eksamen
av Tonje Langeland
År: 2021
Karakter: 5+

Tema: Kundebehandling

Innledning: 
(Det er viktig at du har en innledning om hva du tar et utgangspunkt fra og hvilken situasjon du er i. Om du har verv som meg, kan det være godt å fortelle sensor som skal lese din oppgave dette.)

Boreal Travel. Turbussjåfør.
Jeg er bussjåfør og tar utgangspunkt i bedriftene jeg er og har vært ansatt i. Bedriftenes navn er Boreal Travel AS og Boreal Buss AS, begge to er egne underavdelinger av Boreal Norge AS.  Boreal strekker seg fra Honningsvåg i nord, til Kristiansand i sør. Med andre ord så er Boreal et langstrakt firma, som har mange fordypningsgrener, og avdelinger. Vi har blant annet Boreal Buss, som er anbudskjøring. Boreal Sjø som har bilferjer og ferjer til persontransport. Avdelingen Bane har med trikk å gjøre.  Så har vi avdelingen Boreal Travel, det er denne avdelingen jeg kommer til å ta utgangspunkt igjennom hele oppgaven min. Boreal Travel består av turbusser og ekspressbusser. Alt fra bestillingsturer, adhockturer til kommersiell kjøring. I Boreal Travel har jeg hatt fast jobb som turbussjåfør, inntil årsskifte 20/21, da ble vi med på en virksomhetsoverdragelse fra Boreal Travel Kristiansand til Boreal Buss Kristiansand, da covid-19 har bydd på mange utfordringer for turbransjen.
Boreal sitt ordtak er; La oss dra sammen.
Dette passer godt inn i eksamensoppgaven som handler om kundebehandling.

Første kommunikasjonen
Når et turoppdrag blir bestilt kommer det til salgsavdelingen. Det er der den første kommunikasjonen begynner. Hvem er kunden, hvor skal de fra og hvor skal de til, og til hvilken tid? Er det turoppdrag med overnatting eller er det er rent transport oppdrag som går fra A til B. Hvor mange personer de er, og om det blir forventet mye bagasje. Eventuelt andre hensyn som for eksempel rullestol. Dette er viktig for å finne riktig buss til kunden. Kan de greie seg med en på 12 meter, eller bør de opp til en som er nærmere 15 meter. Når salgsavdelingen har fått den informasjonen de trenger, regner de ut en cirka pris på hva oppdraget vil koste. Og da tar de med seg antall forventete km, tidslengde på oppdraget, bom og eventuelt ferge utgifter.

Etter at bestillingen er mottatt og bekreftet går bestillingen til en tur-koordinator som fordeler oppdraget til riktig sjåfør, etter at koordinatoren har sjekket om sjåføren ikke er på annet oppdrag i tidsperioden og om sjåføren har rikelig med hvile før oppdrag.

Det er først nå jeg kommer inn i bildet. Jeg får oppdraget inn på en app som kalles driverportalen. Dette er en app vi bruker i bedriften for å forenkle kommunikasjon mellom bedrift og sjåfør. Og der all informasjon som er relevant for oppdraget står. På driverportalen står det dato og klokkeslett for start og stopp. Har kunden lagt inn ønske om pauser, mat og toalettbesøk. Adresse til hentested og leveringssted.  Når jeg får oppdraget går jeg igjennom bestillingen for å se at all informasjon stemmer, om jeg har kjøre og hviletid til å ta oppdraget. Og om cirka tidsbruk stemmer. Jeg kommer også med tilbakemeldinger om jeg syntes det er noe som bør endres på. Et godt eksempel på dette er toalett- og matpauser.

Som yrkessjåfør er du pålagt å følge kjøre- og hviletidsbestemmelsen. Denne er ganske tydelig.  I løpet av en kjøreperiode på 4,5 timer må du ha 45 minutter med hvile før du igjen kan ha en ny kjøreperiode på 4,5 time. Det vil si at du kan kjøre i 4,5 timer, for så å ta en pause på 45 minutter, for så å kjøre siste etappe på 4,5 timer. Men å sitte 4, 5 timer i en buss kan være tungt i lengden for passasjerene og sjåføren. Så jeg personlig liker å dele opp pausen min. Man kan dele opp de 45 minuttene i to. Da kan man dele den opp slik; 15 minutter og 30 minutter. Den lengste delen av pausen må alltid benyttes sist. Så den første delen på 15 minutter kan være lurt å ta et egnet sted der det er mulighet for å bruke toalett på rasteplass eller bensinstasjon, da ikke alle føler seg komfortabel med å benytte seg av toalett om bord i bussen. Så den første pausen må være på minimum 15 minutter, og kan like godt være 20 minutter. Siste del av pausen på minimum 30 minutter må fullføres før hjulene har rullet i 4, 5 time. Og disse 30 minuttene er fine å bruke til matpauser. Da det fort kan gå litt tid. Matpauser er fine å benytte på café/restauranter eller om man benytter nistepakke med seg. Mange passasjer har ikke like stor forståelse for kjøre- og hviletid og derfor er det greit å pakke denne lovpålagte hvilen min inn i passasjerenes naturlige pause på veien. Min daglige kjøretid kan ikke være på mer enn 9 timer, men det finnes et uttak om at man kan strekke det til 10 timer inntil to ganger i uken.

Jeg ser også om bussen som er satt på oppdraget stemmer med opplysningene, og om bussen er egnet til oppdraget.  Da sjekker jeg om bussen er egnet til veien. Er det høyde begrensinger, eventuelt vektbegrensninger på broer. Er det BK 8 eller en BK 10 vei for eksempel.  Dette finner man ut med å forberede seg å se i veilister og kart. Noen veier har man også begrensinger på lovlig lengde på buss. Jeg har selv kjørt Trollstigen som er et av Norges største turistplasser når det gjelder vei og opplevelser. Her er det lengdebegrensing på bussen, og den kun kan ta busser som er max 12,40 i lengde. Dette er ting vi turbussjåfører kontrollerer når vi får oppdraget, da ikke alle som sitter ved salg innehar denne kompetansen som vi yrkessjåfører har.

Skal man overnatte ved et hotell bruker jeg å ringe til hotellet for å forhøre meg om de har egne bussparkeringer eller om det er andre hensyn jeg bør ta hensyn til rundt overnattingstedet/leveringssted. Jeg vet at dette ikke er så vanlig blant andre sjåfører i yrket, men jeg personlig liker å være svært godt forberedt å vite hva jeg skal gjøre til en vær tid. Noe av at jeg tror ikke det er så vanlig i yrket er at det er så mange sjåfører som er redde for hva andre tror om de. At det ikke er tøft å spørre om tips, mens jeg har en helt annen innstilling, og mener det er en lur egenskap å ha, det å tørre å spørre. Det gjør også at det blir mindre usikkerhet for sjåføren, som igjen viser seg at kundene får en bedre opplevelse av sjåføren og helhetsinntrykket.

Står det kontaktinfo til turleder eller guide tar jeg gjerne en telefon for å presentere meg for turleder/guide, og eventuelt spørre om det er noe de som kunde lurer på når oppdraget nærmer seg. Kanskje de sitter på informasjon som ikke har kommet med i selve oppdraget som er lurt å vite om.
Når jeg har fått all info og sett at alt stemmer trykker jeg bekreftet på oppdraget.

Kundebehandlingen
Jeg møter opp hos kunde i god tid, med riktig og ren uniform. Jeg er velstelt og klar for å møte nye mennesker. Jeg har det alltid i tankene at jeg er bedriften sitt ansikt uttak, og jeg har en svært viktig jobb i bedriften da det er jeg som har den direkte kundekontakten. Og det er jeg kunden forbinder med bedriften med positive opplevelser, men også negative opplevelser. Derfor er jeg i mitt yrke ganske ydmyk overfor kundene jeg møter, men samtid bestemt og rettferdig. For jeg har et stort ansvar med kundene om bord.

Når jeg møter kunden, står jeg utenfor bussen med lastelukene og dørene oppe. Jeg smiler og snakker til passasjerene og tar imot bagasje. Jeg som turbussjåfør liker å sette inn bagasjen i bussens lasterom selv, dette har med at det ofte kan være begrenset med plass til bagasjen, og det er viktig å få stablet det riktig. Jeg som kjører bussen ofte, vet hvilken lastemuligheter bussen har. Lar man kundene legge inn bagasjen selv kan det fort bli rot i systemet, og du kan risikere at man ikke få plass til all bagasjen. Kundene blir også veldig imponert over servicen om sjåføren tar bagasjen, dette er jo tross alt en del av førsteinntrykket.

Er det kunder med spesielle behov, eldre eller små barn som har vanskeligheter med å stige inn i bussen senker jeg bussen så langt det lar seg gjøre. Evnt gir de en hjelpende hånd inn og ut av bussen. Turbussene er dessverre ofte høye og stigtrinnene inn og ut av bussen kan være bratte å gå i. Jeg lar også kundene få lov til å sette seg inn i bussen om de ønsker, for noen kan det være kaldt og vått å stå ute om det evnt skulle regne.

Under mens jeg laster inn får jeg lokalisert guide / turleder. Der har jeg en kjapp samtale for å se at alt stemmer, og at vi begge er forberedt. Har vi riktig antall passasjerer? Evnt annet info. Et godt samarbeid mellom sjåfør og turleder har mye å si. Og skulle gruppen ikke ha med seg guide eller turleder så har sjåføren det hele ansvaret med å passe på at alle er med og at riktig informasjon blir gitt.

Når alle har satt seg ned i setene og turen snart kan begynne, står jeg foran i bussen med mikrofonen med ansiktet rettet mot passasjerene. Der presenterer jeg meg med navn, og at det er jeg som er deres sjåfør på oppdraget. Jeg opplyser om hvordan setene fungerer, leselys og USB stikken til telefonen. Jeg prater også om hvordan toalettet fungerer, og hvordan man får kaffe og te.
Boreal har en nullvisjon om en virksomhet uten skader på mennesker, miljø og sikkerhet.
Dermed tar vi sikkerhet på alvor. Og Boreal sitt ordtak er; Sikkerhet – Først, sist og alltid!
Mens jeg står foran passasjerene med mikrofonen opplyser jeg alltid om at alle skal bruke sikkerhetsbelte om bord til en vær tid. Jeg viser også tydelig med håndbevegelse om hva jeg mener. Har jeg med meg passasjerer som ikke snakker norsk, gir jeg de samme opplysningene på engelsk. Av egen erfaring har jeg et inntrykk at de som slurver med sikkerhetsbelte er de godt voksne.
Er det småbarn og veldig unge mennesker jeg har om bord nevner jeg bruk av belte på en litt annerledes måte.  Da står jeg foran i bussen med mikrofonen og sier som følgende;
«I min buss har jeg kun en regel. Tenk dere det, kun en regel. Er det noen som kan gjette hvilken regel dette er?»
Ungene har mange gode forslag, alt fra å ikke skrike til å ikke slå. Men sikkerhetsbelte blir ofte nevnt. Å da svarer jeg og gjentar i mikrofonen;
«Helt riktig, i min buss skal alle bruke sikkerhetsbeltet, så flinke og gode dere er» Og fra dette øyeblikket med barna, har jeg allerede fått en nær og positiv kontakt, som igjen gir en god kundehandling for store og små videre ut på turen.   Jeg har opplevd mange ganger at jeg har kjørt samme kundegruppe med små barn, der de sier; «Å der er den sjåføren som kun har en regel i bussen sin» Og da syntes jeg at jeg har gjort en god og viktig jobb. Jeg har opplyst om beltebruk som er viktig, på et nivå der beskjeden blir gitt riktig til alderen på kunden.

Jeg gir lik behandling for alle passasjerene mine uansett hvem de er. Om de er kjente eller om det er en barnehage jeg kjører.  Jeg gir bare den samme kundebehandlingen på forskjellige nivåer. Er det eldre og små gjentar jeg ofte beskjedene. Og er det barn unngår jeg å si vanskelige ord som kan skape misforståelse.   

Underveis på turen opplyser jeg om at vi nærmer oss avtalt pausested, hva vi skal gjøre der og hvilken tidsbruk som er satt inn.  Skal vi med en bilferje opplyser jeg i bussen om hvilke regler som er om bord på ferjen. Skal vi være sittende, eller kan vi gå ut av bussen. Jeg sier også at det er viktig at vi er tilbake i bussen i god tid, for å unngå unødvendig hinder for andre bilister på vei ut av båten.

På jobb er jeg alltid profesjonell. Jeg prater pent og har en god holdning sammen med passasjeren. Jeg har også den innstillingen om at det ikke er lurt å snakke med passasjerene om religion og politisk ståsted. Da dette kan by problemer og danne en isfront. Så om passasjeren begynner på emnene religion eller politisk ståsted, prøver jeg så godt det lar seg gjøre å bytte tema, eller sier at det er personlige meninger jeg ikke ønsker å dele. Man vet aldri hvilken «bagasje» passasjerene dine bærer på. Dette gjelder også om man har sterke meninger om andre temaer.

Når vi ankommer stedet vi skal være på, gir jeg litt informasjon om stedet. Hvor bussen vil stå, og om jeg vil være tilgjengelig på området. Dette vil jeg mest sannsynlig være. Og når vi har planlagt avgang neste dag. Jeg gir også turlederen mulighet for å bruke mikrofonen om bord.

Åpner dørene og hjelper passasjene ut. Og tar ut bagasjen til passasjeren. Og takker for dagens tur. Når alle passasjeren har forlatt bussen og området er, går jeg igjennom bussen for å sjekke om det er noen glemte ting. Jeg går også gjennom bussen og gjør den klar for morgendagen. Dette innebærer vask og rydding av bussen.
Skulle dette evnt være endestoppet for turen og dette var siste møte med passasjerene ville jeg stått foran i bussen og takker for turen, og ønske de velkommen igjen.

Har kundene hatt en fin opplevelse med turen, sjåføren og turlederen viser det seg ofte at kunden velger oss ved en seinere anledning også. Der har også salgsavdelingen en viktig oppgave med å gi riktig pris.

Andre ting jeg ønsker å dra frem med kundebehandlinger er at det er viktig å informere kunden underveis.  Er det vinter og glatt føre, og man må ut å legge på kjettinger, så si dette til passasjerene, så de ikke blir sittende å undre på hva sjåføren holder på med utenfor nå. 
På turbussen jeg stort sett bruker har jeg On-spot. (Det er kjettinger som blir slynget rundt et hjul bak med bakakselen.) Det å bruke On-spoten kan gi litt støy bak, så da pleier jeg å opplyse om at hvis de hører noen unaturlige lyder nå, så er det pga kjettingene som blir kastet inn under hjulene. Dette beroliger kunden, og får et godt inntrykk at dette har du en trygg ro på.

Blir man stående i kø uten forklaring, spør om turlederen kan sjekke på telefonen om det har skjedd en hendelse på veien som man kan opplyse passasjeren om.

Ekspressbuss
Jeg har også kjørt litt ekspressbusskjøring. Og der møter man titt og ofte på barn som reiser alene. Disse syntes jeg er spennende å ha som passasjer. Da de ofte er store av forventinger.   Jeg liker å ha de helt fremme i bussen, der jeg kan ha en god kommunikasjon med de underveis. Og det å ha et ekstra øye til dem. At de ikke går av på feil holdeplass og slikt, og at de har på seg beltet.  Når jeg kjørte ekspressbussen ga jeg også beskjed til barna at nå nærmer vi oss, og at de kunne ringe til de foresatte å si at man nærmet seg. Heldigvis den dag i dag, så har de fleste telefon med seg. Hvis ikke passet jeg på å få en lapp med kontaktinfo til den som leverte barnet, og den som skal hente barnet.

Jeg har også hatt en egen erfaring der vi har hatt reguleringstid midt i ruta, der det har vært mulighet for å gå ut av bussen å ta en pause. Og før vi kommer til pausestedet har jeg opplyst i bussen to ganger om at de ikke må gå vekk fra bussen, men oppholde seg rundt, og at vi går om 10 min igjen.  Den ene gangen var dessverre ikke ei som fikk med seg beskjeden fordi hun hadde iPods i ørene, og hun forsvant inn på kjøpesenteret som var i nærheten. Det endte med at jeg måtte kjøre ifra henne, da jeg hadde andre passasjerer som ventet og skulle videre.

Tyve minutter etterpå ringer driftssentraler og spør om jeg hadde kjørt ifra noen. De spurte om jeg kunne kjøre tilbake til henne å plukke henne opp. Da måtte jeg forklare for driftssentralen at det ville vært god kundebehandling ovenfor henne, men at det ikke ville være god kundebehandling ovenfor de andre passasjerene som jeg hadde om bord som skulle videre. Driftssentralen var enig, for jeg ville plutselig blitt rundt 40/50 minutter forsinket. Passasjerene forventer jo at man skal være på endestoppet til rutetiden. Og hadde man tatt slike «snuoperasjoner» i hytt og pine, vil ikke dette være stabilt ovenfor kundene, og man kunne risikere at det hadde blitt kundeflukt, og at det ikke ville være særlig lønnsomt i lengden. Når man kjører ekspressbuss er det viktig at man prøver å holde rutetiden så godt det lar seg gjøre.

Den dag i dag er også de fleste busser flåtestyrte, det vil si at de kan følge med på hvor bussen er til en vær tid. Og mange busser har montert sanntidsutstyr i som igjen er koblet opp mot informasjonstavler som står ved holdeplassene. Dette er positivt for da hindrer man unødvendig kommunikasjon og forstyrrelser til sjåføren som gjør så godt han/henne kan for å komme tidsnok.

Når jeg kjører bussen og det er holdeplasser prøver jeg så godt det lar seg gjøre å komme godt inntil forhøyningene på holdeplassen, slik at passasjerene kommer greit inn og ut av bussen, uten store forhøyninger/hinder de må over. Jeg passer også på at jeg ikke plasserer bussen slik at når jeg åpner døren så stiger de rett ut i en vanndam eller en haug med snø. Evnt rett ut i gjørme eller grøft.

Kilde: Boreal sin Sjåførhåndbok Versjon 18 2021